Rapport sur les performances des contacts des agents et l'historique

Vous devez disposer de ces autorisations :

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• Dashboard > Tableaux de bord: Modifier (facultatif)

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Un gestionnaire de centre de contacts souhaite évaluer la performance des agents pour chaque interaction individuelle afin de cerner des occasions de coaching et d'améliorer la qualité du service. En consultant le rapport Performances des contacts des agents et historique, le gestionnaire peut voir des métriques détaillées telles que le nombre de mises en attente et de consultations par interaction, ainsi que les tendances générales de performance. Cela aide à cerner des comportements précis, à comparer la performance des agents et à prendre des décisions éclairées concernant la formation et le soutien.

Les Indicateurs Clés de la Performance (KPI)

Utilisez le widget KPI (indicateurs clés de performance) et définissez les métriques ci-dessous, choisissez l'affichage par agent.

• Durée du contact de l'agent.

• Nombre de consulter.

• Conférences.

• Réponses de l'agent.

• Nombre de Se concentrer.

Histoire des contacts et performance de l'agent

Affiche des informations détaillées sur les interactions de l'agent avec les contacts.

Afficher le tableau

Colonnes	la description
Nom de l’agent.	Le nom et prénom de l'agent.
Numéro de l’Agent	Le numéro d'id unique. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier l'agent.
Team name (Nom de l’Équipe)	Le nom de l'équipe à laquelle l'agent est affecté.
ID de contact de l'agent	Id unique généré par le système et attribué à l'agent qui lie l'agent au contact. Si un contact unique est transféré à un autre agent ou change de type de canal, comme un clavardage qui devient un appel vocal, un nouvel ID de contact de l'agent sera généré.
N° de contact	Le numéro unique du contact attribué par le système.
Démarrer du contact de l'agent	Le datetime auquel l'interaction s'est produite.
Nom de la campagne	Campagne selon laquelle l'interaction a été catégorisée.
Nom de la compétence	La compétence ACD utilisée par le contact actif sur lequel l'agent se trouve. Cela indique uniquement si l'agent est dans un état ACD entrant ou sortant.
Nom du canal	le canal par lequel l’interaction a eu lieu. Si un contact unique passe par plusieurs canaux, chaque nouvelle interaction de canal apparaîtra comme une nouvelle ligne dans le tableau du rapport avec un id du contact de l'agent unique.
Direction	Si le contact était entrant ou sortant.
Durée de contact de l'agent	La durée pendant laquelle l’agent interagissait avec le contact. Cela comprend le temps d’attente ou les temps de conférence, mais pas le temps que le contact a passé en pré-file d’attente ou dans un IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..
DNIS Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants.	DNIS est le numéro de téléphone du Point de contact que le client appelle ou l’adresse courriel que le client a contactée.
EAN (enregistrement automatique des numéros, ANI en anglais) Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant.	ANI est le numéro ou l’adresse courriel que le client a utilisé pour envoyer un message entrant.
Refusé	Nombre total de contacts refusés par l’agent.
Temps de traitement	La durée entre l'acceptation du contact par l'agent et la fin de l'interaction.
Temps actif	La durée pendant laquelle l'agent interagissait activement avec le contact. Par exemple, si l’agent traite quatre clavardages, il ne peut avoir qu’un seul clavardage ouvert à la fois où il tape activement. Un clavardage sera actif à la fois et les trois autres clavardages seront inactifs.
Temps inactif	Le temps pendant lequel un CONTACT D’AGENT n’est pas traité pendant la Durée du contact D’AGENT.
Handled (Traités)	Nombre total de contacts entrants traités par l'agent.
Compteur de focalisation	Le nombre total de contacts actifs que l’agent a traités à la fois. Par exemple, l’agent peut basculer entre le traitement de plusieurs contacts à la fois, mais ne peut envoyer un message qu’à un seul à la fois.
Nombre de défocalisation	Le nombre de fois qu’un AGENT a déplacé son attention loin d’un CONTACT Digital. (Cela est généralement basé sur le fait que le curseur de l’agent sort de la fenêtre de l’interface utilisateur d’un CONTACT et entre dans la fenêtre de l’interface utilisateur d’un autre CONTACT.)
Temps acw	Le temps que l’agent a passé à effectuer le traitement après appel, comme la saisie de notes ou la configuration de dispositions. Le Temps acw commence après la fin de l’interaction active, mais avant que l’agent ait entièrement terminé le flux de travail.
Temps d’attente	Le temps que le contact a passé en attente.
Conférences	Le nombre de fois où l’agent a organisé une conférence avec un autre agent.
Temps de conférence	Le temps total pendant lequel l’interaction s’est déroulée en conférence. On parle de conférence lorsque plusieurs parties communiquent activement ensemble.
Nombre de consultations	Le nombre de CONSULTATIONs auxquelles un AGENT a participé lors du traitement des communications avec le client. Un CONTACT D’AGENT est créé pour chaque côté d’une CONSULTATION (un par AGENT).
Temps de consultation	Durée totale pendant laquelle l’agent a mis le contact en attente et a consulté un autre utilisateur.
Temps de première réponse de l’agent	Le temps qui s'est écoulé entre le début de l'interaction et le moment où l'agent a envoyé le premier message au contact.
Messages d’Agent	Le nombre total de messages que l'agent a envoyés au contact.
Messages de clients	Le nombre total de messages que le contact a envoyés à l'agent.
Nombre total de messages	Le nombre total de messages envoyés lors d'une interaction.
Temps de conversation	Le temps que les CONTACTs ont passé en heures ACTIVE, HOLD et CONFERENCE.
Réponses moyennes de l’agent	Le nombre de fois où un Agent a répondu aux Messages du Client, où une « réponse » est l’échange de tours lors de l’envoi d’une communication à une autre partie.